¿Qué tanta importancia tiene el gestionar los servicios en TI en las empresas?
"Aunque se trate de una empresa muy pequeña, incluso si se trata de una sola persona, hay una serie de servicios TIC básicos con los que cualquier empresa ha de contar: conexión a Internet, correo electrónico, dominio en Internet, y página web. Estos cuatro servicios básicos son los mínimos para cualquier empresa, puesto que agilizan enormemente acciones comunes que todas las empresas realizan, y sirven como base para poder utilizar otros servicios más avanzados."
¿Cuales son sus beneficios?
Los servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con nuestros clientes y proveedores, la promoción de nuestros servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un coste muy bajo.
Una vez estos servicios básicos están instalados, las empresas deben analizar sus procesos de negocio, e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que optimizan estos procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir más y mejor en menos tiempo, y que todos podamos disfrutar del tiempo libre. Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y algunas no los utilizan de manera adecuada. Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la Comunicación es un factor clave en la productividad, su uso no está generalizado entre las medianas empresas y las PYMES.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
¿Que se necesita para gestionar los servicios TI?
- Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
- Aumentar la eficiencia.
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
- Generar negocio.
Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una función del marketing.
Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:
- El correo electrónico nos permite enviar todo tipo de información y comunicados a nuestros clientes. Podemos enviarles un catálogo de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias, sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.
- Una página web donde exponer nuestros productos permite que los clientes interesados encuentren nuestros productos fácilmente en Internet y contacten con nosotros. También permite transmitir al mundo nuestra filosofía de empresa.
- Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en inglés como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras. Así podemos planificar mejor nuestras acciones de venta y también gestionar de forma eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.
De manera análoga al área de Marketing, las TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en la contabilidad, la banca electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución (en el seguimiento de flotas, la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en la formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de producción, gestión de recursos ERP).
(Ramos Simón, L. F. (coord.). (2003). Impacto de gestionar las TI en las empresas. Madrid: Complutense)
CASOS DE ÉXITO DE IMPLEMENTACIÓN DE TI
SCOTIABANK (BNS):
Scotiabank conocido como BNS (Bank of Nova Scotia) es uno de los cinco grandes bancos de Canadá. Ha existido por más de 178 años y tiene presencia en más de 50 países, siendo el banco más "internacional" de los bancos canadienses por la cantidad de sucursales que tiene fuera del país, utilizando la red internacional de sucursales y oficinas en Latinoamérica, Canadá y Estados Unidos, el Caribe, Europa, Asia y el Pacífico.
En BNS se dio inicio con el proyecto de implementación de COBIT 4.0 con una encuesta internacional dirigida a los encargados de las direcciones de TI en BNS, para conocer si alguno de ellos aplica una normativa que implique la obligatoriedad de contar con procesos basados en el marco de referencia de COBIT en cualquiera de sus versiones; encontramos gran cantidad de “scotiabankers” con certificaciones de ISACA, pero ninguna otra sucursal manifestó poseer regulaciones semejantes a la costarricense, tales como el acuerdo SUGEF 14-09 aprobado por el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero de Costa Rica (SUGEF), y tampoco existen otras sucursales que estén sujetas a lineamientos o directrices parecidos a los que rigen a los bancos en Costa Rica en el “reglamento sobre la gestión de la tecnología de información [TI]” incluido en el acuerdo SUGEF 14-09.
Estrategia de Implementación:
La estrategia de implementación definió con claridad los objetivos generales y específicos, que permitieran al equipo de TI alcanzar los objetivos de manera efectiva, eficiente y económica, así como de garantizar la disponibilidad de los recursos requeridos de acuerdo a las tareas programadas, la asignación de personal comprometido y capaz de ejecutar con excelencia las labores encomendadas y el seguimiento activo permanente del avance del proyecto por parte del comité de TI.
El plan analizó en su primera fase, 17 procesos que requieren cumplir con los niveles de madurez 2 y 3 de acuerdo con el proceso seleccionado. En la segunda fase de implementación se analizaron los 17 procesos restantes que deben alcanzar el nivel de madurez 1 para posteriormente alcanzar de manera paulatina el nivel de madurez 3 en un máximo de 3 años a partir del año 2010.
Dentro del proceso se incluyeron capacitaciones en COBIT y de buen gobierno de TI, éstas se enfocaron a fortalecer los conocimientos del personal participante en la implementación.
Resultados Obtenidos:
Entre los beneficios que BNS ha recibido al utilizar el marco conceptual de COBIT 4.0 se encuentran los siguientes:
- Fortalecimiento del alineamiento entre las estrategias de negocio y de TI, por medio de la coherencia entre dominios y procesos de COBIT
- Creación de procesos definidos con estructuras internacionalmente aceptadas, auditables, medibles y que integren las mejores prácticas de la industria bancaria
- Identificación de los controles claves que deben ser reforzados e implementados para asegurar un adecuado control interno para TI
- Procesos mejorados y más confiables que fortalecen la aplicación de las prácticas relacionadas con la gestión de los cinco elementos de control que constituyen el buen gobierno de TI
Grupo CESA:
Grupo CESA desarrolla e implementa soluciones que favorecen la Integración de TI, en el área de las telecomunicaciones Grupo CESA se ha caracterizado por suplir tanto de productos hardware como software para consolidar excelentes sistemas en almacenamiento de datos, virtualización y consolidación, además del servicio de monitoreo de redes.
La subsidiaria de Grupo CESA Honduras en los últimos dos años ha diseñado e implementado soluciones en integración de TI para las compañías más importantes en Telecomunicaciones de ese país, con proyectos que abarcan desde la instalación y configuración de plataformas que integran servidores Blades, librerías de respaldo, software de réplica, monitoreo de redes virtuales hasta licencias de software.
En Honduras, Grupo CESA también es una empresa reconocida en el ámbito financiero, pues ha trabajado exitosamente en la integración de TI con soluciones enfocadas en la virtualización y consolidación, el almacenamiento de datos, suministrando además el hardware (servidores) y la capacitación.
Grupo CESA Costa Rica se caracteriza por diseñar soluciones que se ajustan a los requerimientos de nuestros clientes más exigentes, garantizando retorno de la inversión y soluciones de valor agregado.
Uno de sus proyectos más destacados es la solución completa de un proyecto de Cloud Computing para una de las instituciones más emblemáticas en Costa Rica, destinada a desarrollar más y mejores servicios empresariales, con la mejor infraestructura de almacenamiento de datos, monitoreo de redes y seguridad.
Grupo CESA Costa Rica tiene entre sus clientes a las instituciones de gobierno más destacadas del país, implementando soluciones que van de la mano con el desarrollo y la optimización de recursos. Tales como plataformas completas de hardware y software, almacenamiento de datos, virtualización y consolidación. Recientemente en la alcaldía más importante de Costa Rica se ejecutó el proyecto denominado “Librerías virtuales”, el cual permite automatizar la búsqueda en línea de cualquier libro y documento, centralizando la operación desde la sede central de la entidad.
En cuanto a soluciones dirigidas al área financiera Grupo CESA Costa Rica trabaja proyectos que garantizan seguridad y continuidad del negocio, en uno de los bancos más importantes del país, Grupo CESA implementó toda la red de almacenamiento de datos para el sitio principal y el sitio alterno. La integración en TI para esta entidad bancaria comprende Hardware y Software básico y de replicación en el sitio principal y alterno, además del Software para administración y mercadeo. Esta solución incluye también todo el respaldo y la recuperación de datos, con capacitaciones certificadas.
